Atención al cliente: una asignatura pendiente para el comercio

La atención al cliente es una de nuestras asignaturas pendientes, sobre la que mucho se ha escrito. Corren por la red listas de normas a seguir y ejemplos a evitar. Sin embargo, por mucho que leamos al respecto, parece que nuestro cerebro ibérico se resiste a aprehenderla, tal y como nos ocurre con el inglés, ¿es que acaso son incompatibles con nuestro código genético?

Aquí, en las coordenadas espaciales de nuestra península, hasta conocidas marcas que hacen de la multiculturalidad y de la atención al cliente su bandera, como Starbucks, parecen relajarse y minimizar esos valores en pos de una contratación económica y de menor calidad, que se traduce en empleados a los que, si ya les cuesta sonreír, qué no harán para evitar limpiar las mesas... o los servicios. A veces, observo a clientes americanos tratando inútilmente de explicar al “barista” una variación en su “Latte” o “Frappuccino” (y no me refiero a una instrucción compleja, como salida del manual de instrucciones de algún aparato electrónico ni expresada en un inglés digno de Shakespeare). Al final, renuncian a ser comprendidos y toman resignados lo que les dan o, en el mejor de los casos, obtienen agradecidos la ayuda espontánea de otros clientes.

Justo sería decir que también son muchos los profesionales que trabajan en ésta y otras empresas, que siempre tienen un gesto amable y realizan su cometido con profesionalidad y entrega. Pero, es inevitable que su buen hacer quede a la sombra de los errores y malas prácticas de aquellos otros. Y nuestro país, cuyo principal motor económico es el sector servicios, seguirá mordiendo, día tras día, la mano que le da de comer. ¿Nos lo podemos permitir?

Quizá las grandes corporaciones puedan relajarse al respecto, al menos durante un tiempo breve. Mas, para el pequeño establecimiento, profesionalizarse y ofrecer una atención al cliente impecable debería ser un objetivo primordial; es una pura y simple cuestión de supervivencia. ¿Alguien lo duda todavía? 

Y, si nos sabemos tan bien la teoría ¿por qué nos cuesta tanto llevarla a la práctica?